Обслуживание посредством Help Desk

Система управления инцидентами (Help Desk)

Help desk — основа всего процесса технической поддержки. Данная система является очень удобной точкой входа для наших клиентов и позволяет максимально быстро регистрировать, управлять, координировать и разрешать инциденты (неисправности). Все зарегистрированные заявки находятся под жестким контролем и не останутся без внимания наших специалистов до их закрытия. Мы предлагаем нашим клиентам воспользоваться системой управления инцидентами и хотелось бы отметить, что выбор данного сервиса является индивидуальным для каждой компании, и должен учитывать цели и задачи, стоящие перед компанией, а также ее внутреннюю политику по отношению к клиентам.

HelpDesk (Service Desk) системы предназначены для автоматизации обработки запросов клиентов. Большинству клиентов удобнее получать поддержку по email или на web-сайте поставщика, поэтому большинство HelpDesk систем на сегодняшний день являются онлайновыми, либо предоставляют клиентский web-интерфейс.

Основным компонентом любого helpdesk-решения является система управления запросами (или инцидентами, тикетами, багами).

При поступлении запроса от клиента (по телефону, по email, через web-сайт…), в системе создается «тикет». Большинство современных helpdesk умеют создавать тикеты из email и web-запросов автоматически. Этот тикет, в зависимости от его содержания и важности, ставится в очередь одному из сотрудников службы поддержки и тот уже работает с клиентом над решением проблемы. В ходе этого процесса статус тикета обновляется и руководитель службы поддержки может контролировать, как сотрудники саппорта справляются с нагрузкой.